Apple : quand un guide interne révèle la politique de S. A. V. de la pomme verte (presque rien n’est garanti) !

Le concept de garantie reste assez nébuleux pour la plupart des fabricants et surtout pour leurs consommateurs qui peuvent rarement avoir satisfaction, sauf cas généraux de dommages ou problèmes mineurs. Le cas des smartphones, appareils encore plus fragiles, réduit encore plus les chance de faire jouer cette précieuse garantie, surtout en cas de dommage physique… Apple confirme ce principe via un document qui a fuité et révélant comment l’iPhone défectueux  peut être éligible ou non à la garantie !

 

 

Daté du 3 Mars 2017, ce « guide d’inspection mécanique / visuelle » (« visual / mechanical inspection guide » appelé intimement en interne « VMIs ») de 22 pages sert de repère aux employés / techniciens d’Apple qui analyse les terminaux des clients amenés en réparation et souhaitant donc faire jouer la garantie.

 

Bien évidemment, comme chaque fabricant, la garantie d’Apple est soumise à de multiples conditions pour accepter de réparer des terminaux sous garantie. Comme le montre de le document issus du guide interne incriminé, un écran endommage (au niveau des pixels : dysfonctionnement affichage), un mauvais alignement de la caméra FaceTime (au niveau de la mousse) ou encore un rare cas de fissure-écran seront constitutifs d’une prise en charge dans les règles par le S. A. V. d’Apple.

 

Le reste (les deux-tiers du document…), à l’inverse, ne donnera pas – ou difficilement : la prise en charge pourra être effective mais il faudra mettre la main à la poche – lieu à une prise en charge sans avance de frais. Si les cas les plus évident seront peu discutables (« dommage catastrophique« , « parties manquantes ou unités désassemblées« , terminal intégrant une batterie autre que celle d’Apple…) reste le cœur de la bataille avec les dommages liés à un usage régulier ou du moins de la vie courante et de ses aléas comme la détérioration du microphone / haut-parleur les fissures sur les coins d’écran ou plus couramment les terminaux qui sont tombés par terre ou dans un liquide… C’est d’ailleurs sur ce dernier point qu’Apple a développé une micro-procédure puisqu’il apparait en tout logique que les accidents domestiques de ce type sont monnaies courantes et qu’ils constitueraient peut-être un trop gros manque à gagner si la firme de Cupertino devait dédouaner tout les iPhone ayant ce motif en réparation. Dès lors, si le technicien détecte visuellement une trace d’eau (« derrière l’écran ou corrosion du connecteur Lightning« ) la garantie saute. Si le client réfute le fait il faudra fouiller en profondeur pour prouver ou non l’insertion d’un liquide étranger, la deuxième option (aucun signe de corrosion ou de liquide et indicateurs interne non-actifs) débouchant alors sur une prise en charge du produit sans frais aucun, avec garantie.

 

Et si l’on cherche tout de même un peu plus loin, on trouvera une alternative pour aller au-delà de la garantie de base d’Apple, avec l’AC+ (Apple Care +) qui, moyennant le paiement d’une franchise (29 euros pour les dommages-écran, 99 euros pour « tout autre dommage accidentel« ) ainsi que de la prime liée à la police d’assurance souscrite (autrement dit le service AC+) s’élevant à 99 euros (iPhone 6, 6+, SE) voire 149 euros (« tous les autres modèles ») en notant que ce type d’extension de garantie, chez Apple, ne couvre que « deux sinistres pour dommages accidentels« . Enfin, l’AC+ ne peut excéder, par police souscrite, 24 mois « après la date d’achat ou de début de location de votre équipement couvert« .

« Il y a toujours un de ces problèmes ponctuels qui fait que le téléphone est techniquement non couvert par la garantie, mais nous échangeons le téléphone de toute façon sous garantie » explique le technicien Apple. Une demi-bonne nouvelle pour ceux et celles encore désireux, après les méandres du S. A. V. d’Apple mentionnés présentement, d’acquérir un iPhone, en notant que le prochain – iPhone8 – sera commercialisé à partir de 999 dollars (64 Go), voire 1 199 dollars (512 Go), la version 256 Go étant à 1 099 dollars… A suivre !

 

Source : BusinessInsider.com